西羅園街道角門東里二社區(qū)是一個由6個院落組成的老舊小區(qū)，共有居民樓16棟，1887戶，4776人。社區(qū)黨委下設(shè)7個黨支部，共有326名黨員。針對社區(qū)老年人多、弱勢群體多、流動人口多、居民訴求多的特點，社區(qū)黨委以“知民情、順民意、解民憂、惠民生”為工作出發(fā)點，開創(chuàng)了“民情圖”工作法，實現(xiàn)了心貼心為民服務(wù)、實打?qū)崬槊窠鈶n，用“繡花”精神構(gòu)筑起一張牢固的“惠民網(wǎng)”。

一、背景與起因

隨著城市化進程的不斷加快，在社會結(jié)構(gòu)多元、利益訴求多樣的發(fā)展特征下，如何做好新形勢下的群眾工作，實現(xiàn)基層黨組織政治功能和服務(wù)功能的有機統(tǒng)一是城市社區(qū)治理面臨的難題與挑戰(zhàn)，西羅園街道角門東里二社區(qū)以基層黨建引領(lǐng)社會治理，積極探索并實踐城市社區(qū)治理新模式。為解決城市社區(qū)工作中出現(xiàn)的“機關(guān)化”“被動化”“表面化”的三種傾向，從“走家串戶”入手，充分發(fā)揚黨密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良作風(fēng)，開創(chuàng)了“民情圖”工作法。2012年，在全區(qū)范圍內(nèi)推廣了“民情圖”工作法。經(jīng)過5年的實踐與再創(chuàng)新，城市社區(qū)治理水平得到顯著提升。

二、做法與經(jīng)過

（一）立足問題找方法，繪成社區(qū)民情圖。堅決落實《西羅園街道關(guān)于入戶聯(lián)系群眾工作實施方案》的工作要求，堅持黨員帶頭、群眾參與的工作思路，采取分樓包片的方式，社區(qū)工作者作為管片干部，將管片內(nèi)的黨員、居民代表、樓門長等骨干分子整合起來，形成了入戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。確定每周三為入戶日，制定了“送政策上門、送服務(wù)上門、送幫扶上門、送慰問上門、送關(guān)懷上門、送調(diào)解上門，以制度化規(guī)定督促建立與居民群眾的密切聯(lián)系”的“六送一促”方針，實現(xiàn)了對社區(qū)情況的全面了解，做到了底數(shù)清、情況明。社區(qū)每年至少開展大規(guī)模入戶2次，平均每年走訪4626戶次，入戶覆蓋率達到100%。為了有效利用入戶采集到的大量信息，社區(qū)黨委改變以往千篇一律填表造冊的方式，創(chuàng)造性的繪制了“民情圖”�！懊袂閳D”就是將每棟樓按照單元門號繪成圖表，用不同的符號將黨員、志愿者、殘疾人等18種信息標(biāo)示出來。誰家有黨員，誰家有志愿者，誰家是空巢老人，全都一目了然�！懊袂閳D”就像是社區(qū)工作者手中的“繡花針”。入戶時問什么、看什么、訪什么、提供什么服務(wù)，都更加有針對性，既提高了工作效率，又得到了群眾的認可。

（二）立足實際建機制，實現(xiàn)工作精細化。入戶要求差別化。入戶頻率因走訪對象的不同而有所差異，對于社區(qū)普通常住戶要求一個季度走訪一次；空巢老人、病困人員、流動人員等特殊群體要求一個月至少走訪一次；企事業(yè)單位要求每半年走訪一次，非公有制企業(yè)、社會組織要求每季度走訪一次。入戶內(nèi)容主要包括黨建、社會建設(shè)、公共服務(wù)和公益服務(wù)四大類，對于黨員主要側(cè)重于黨建，對于在職居民主要側(cè)重于社會建設(shè)，對于老年人則主要側(cè)重于公共服務(wù)和公益服務(wù)等。走訪流程標(biāo)準(zhǔn)化。要求入戶前提前“備課”，履行“訪、記、辦、示”入戶工作流程。入戶時，要通報社區(qū)近期工作，了解居民需求和意見，并詳實記錄在《西羅園街道社區(qū)工作者入戶記錄表》上。每周社區(qū)“兩委”召開一次工作例會，對個性問題個別答復(fù)，對群眾普遍關(guān)心的重大問題，由“兩委”研究初步方案，提交黨員代表大會、居民代表大會討論或上報街道相關(guān)部門。每月入戶數(shù)量、群眾反映問題、辦理結(jié)果，都以《社區(qū)工作者入戶工作月報表》的形式進行公示，接受群眾監(jiān)督。處理程序規(guī)范化。建立民情收集平臺，把黨員、群眾、轄區(qū)單位召集起來，集中收集急、難、愁等問題。建立民情傳遞平臺，將需求信息分入公共服務(wù)、民主協(xié)商、共建協(xié)調(diào)等不同工作組，采取逐級處理的步驟，首先由社區(qū)管片、網(wǎng)格、“兩委”處理，無法解決則上升至民情處理平臺。建立民情處理平臺，讓居民直接對話職能部門、產(chǎn)權(quán)單位、物業(yè)公司等，搭建居民與相關(guān)單位的交流平臺。網(wǎng)上服務(wù)信息化。樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，將民情圖從紙上搬到電腦上，建立民情圖綜合服務(wù)平臺，形成線上線下黨建服務(wù)網(wǎng)。建立微信公眾服務(wù)號，設(shè)置社區(qū)黨建、辦事指南、通知公告等宣傳版塊，為居民提供基礎(chǔ)服務(wù)，擴大社區(qū)工作影響力和覆蓋面；開通活動報名、服務(wù)訴求等互動版塊，拓寬征求意見建議的渠道，提高黨員、群眾參與社區(qū)活動的積極性。該平臺還支持手機端操作，方便了社區(qū)工作者入戶時對信息的查詢、修改和處理，提高了社區(qū)工作者的效率。

（三）立足需求強服務(wù)，贏得群眾滿意票。堅持問題導(dǎo)向，將征集來的民情民意歸納為公共服務(wù)、公共社區(qū)、治安、環(huán)境、物業(yè)管理、其他等6大類23個小項，建立居民需求動態(tài)臺賬，制定問題清單、服務(wù)清單、責(zé)任清單，實現(xiàn)社區(qū)靶向化的服務(wù)管理。根據(jù)服務(wù)主體需求，創(chuàng)建了方便老弱病殘等人員辦理業(yè)務(wù)的“上門服務(wù)機制”和方便在職居民辦理業(yè)務(wù)的“預(yù)約服務(wù)機制”。在“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育中，堅持“送知識”與“求意見”相結(jié)合、“送服務(wù)”與“求建議”相結(jié)合，引導(dǎo)黨員群眾參與社區(qū)建設(shè)，成立365天天崗，根據(jù)志愿者情況設(shè)崗定責(zé)，發(fā)揮黨員群眾作用。2016年杏林園小區(qū)4部電梯因年久失修停用4個月之久，居民反映很大。社區(qū)黨委將涉及到的16個產(chǎn)權(quán)單位邀請到“民情議事堂”，共同商議解決辦法，現(xiàn)已有2部電梯重新安裝并使用。在征求居民意見后，目前電梯以刷卡的形式使用，盡可能減少運行中的損耗。

三、成效與反響

（一）基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用不斷增強�！懊袂閳D”工作法實際就是民意需求自下而上的匯集和組織意圖自上而下的傳遞。每一次入戶、每一個圖表都拉近了黨組織與黨員、群眾的距離，都密切了黨群干群關(guān)系，通過“民情圖”工作法，真正把“問政于民、問需于民、問計于民，從人民偉大實踐中汲取智慧和力量”的要求落到實處，堅定了黨員、群眾跟黨走的信心和決心，形成了事事信黨、事事找黨、事事有黨的良好氛圍

（二）基層黨員群眾滿意度不斷增強。從千篇一律的登記冊，到一目了然的“民情圖”，再到“民情圖”互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺、微信公眾號，了解群眾的需求越來越便捷，提供服務(wù)也越來越精準(zhǔn)，業(yè)余時間為空巢老人尋找保姆，為行動不便的居民坐車到大興更改醫(yī)療定點醫(yī)院，把社區(qū)突發(fā)疾病的居民及時送到醫(yī)院護理到深夜。幾年來，社區(qū)工作者主動將居民最需要的服務(wù)送上門，幫助居民解決實際問題、利益訴求460余件。群眾也將辛勞奔波的身影、上門服務(wù)的熱情牢牢記在心里，更加理解社區(qū)的工作。

（三）居民群眾自治意識不斷提高。通過發(fā)揮基層黨組織的統(tǒng)籌引領(lǐng)作用，有力整合了政府各部門和社會各方資源，搭建了區(qū)域協(xié)商議事平臺，引導(dǎo)居民參與到社區(qū)治理中來，從“觀眾”變成“主角”，直接對話政府職能部門、產(chǎn)權(quán)單位、物業(yè)公司等，先后解決了老舊小區(qū)污水管線改造等難題，社區(qū)志愿者也從以往的幾十人發(fā)展到現(xiàn)在的350余人，越來越多的黨員、居民、學(xué)生參與到社區(qū)建設(shè)中，在疏解整治促提升、創(chuàng)建首都文明示范區(qū)等重大任務(wù)中發(fā)揮了重要作用，開啟了社區(qū)民主自治新篇章。

四、經(jīng)驗和啟示

民情連著民心，民心連著黨情�！懊袂閳D”工作法實現(xiàn)了社區(qū)管理精細化，拉近了黨群干群關(guān)系，是創(chuàng)新城市社區(qū)治理的一次生動實踐，也為城市基層治理提供了有益借鑒。

（一）準(zhǔn)確把握黨的領(lǐng)導(dǎo)與社會治理的關(guān)系，是創(chuàng)新社會治理的基本前提。基層黨組織是加強和創(chuàng)新社會治理所依靠的最基本、最直接、最關(guān)鍵的力量，要充分發(fā)揮基層黨組織的政治引領(lǐng)作用，以服務(wù)、聯(lián)系群眾為立足點，通過多種方式統(tǒng)籌基層黨建與基層社會治理，形成基層黨建和基層社會治理良性互動的社會管理新格局，使基層黨組織發(fā)揮出“推動發(fā)展、服務(wù)群眾、凝聚人心、促進和諧”的作用。

（二）以區(qū)域化為載體構(gòu)建協(xié)同共治機制，是創(chuàng)新社會治理的有效手段。要以居委會自治為基礎(chǔ)，整合社區(qū)多方力量共同參與到社區(qū)建設(shè)中來，引導(dǎo)轄區(qū)單位、社區(qū)組織、居民群眾共同參與到社區(qū)治理中來，突破傳統(tǒng)的條塊分割結(jié)構(gòu)，最大限度地促進資源的優(yōu)化整合，共同服務(wù)于地區(qū)發(fā)展。

（三）把贏得群眾作為黨的建設(shè)工作的生命線，是創(chuàng)新社會治理的最終目標(biāo)。群眾工作的制度化、體系化、長效化是做好群眾工作的長久推動力，“民情圖”工作法成功之處就在于堅持走群眾路線，圍繞群眾多樣化需求，綜合運用多種形式和手段開展精準(zhǔn)化“靶向”服務(wù)，在提高了群眾的滿意度的同時，推動了服務(wù)群眾“最后一公里”問題的解決。

五、探討和評論

“民情圖”工作法使社區(qū)工作者對居民群眾的各種情況做到了底數(shù)清，情況明，使社區(qū)管理實現(xiàn)了精細化；縮短了社區(qū)工作者與群眾之間的距離，成了社區(qū)“兩委”帶領(lǐng)黨員干部服務(wù)居民的好幫手；培養(yǎng)了居民的主人翁意識，推進了社區(qū)民主自治進程；樹立了黨和政府的良好形象，強化了社區(qū)黨委在社區(qū)建設(shè)中的領(lǐng)導(dǎo)核心作用。