一、背景與起因

近年來，隨著經濟社會的快速發(fā)展和城市化進程的快速推進，物業(yè)管理逐步發(fā)展壯大，已經成為城市基層治理的重要基石。溫州鹿城有物業(yè)的小區(qū)近500個，登記在冊的物業(yè)服務企業(yè)120家，物業(yè)服務涵蓋商品房、拆遷安置房、經濟適用房等不同類別的住宅小區(qū)。從“紅色管家”計劃試點之前的調研情況來看，普遍存在業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)提供的服務不滿意，物業(yè)服務企業(yè)表示物業(yè)服務費標準過低、收繳困難，業(yè)委會缺乏有效監(jiān)管等現象，物業(yè)服務管理問題已成為提升城市生活品質和人民群眾幸福感的重要阻礙，也影響著城市改革發(fā)展穩(wěn)定、黨在城市基層的執(zhí)政基礎。原因主要有以下幾個方面：

一是體制機制不順，導致黨的領導核心地位不明顯。街道、社區(qū)主管部門對住宅小區(qū)介入深，怕“越位”，導致社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè)服務企業(yè)三方缺乏主心骨，難以形成有效協調機制，三方責任邊界不清、協同不暢，甚至有時互相矛盾、互相掣肘，黨組織的作用發(fā)揮不充分。

二是業(yè)委會管理混亂，導致小區(qū)治理矛盾頻發(fā)。業(yè)委會選聘人選要求低、選聘程序不規(guī)范，缺乏有效監(jiān)管，造成業(yè)委會成員考慮私利多，主動作為少，與物業(yè)矛盾多，難以爭取業(yè)主權益，導致業(yè)主權益被邊緣化。

三是對物業(yè)監(jiān)管不到位，導致服務管理水平低下。物業(yè)管理沒有形成自上而下的監(jiān)督管理機制。屬地街道對物業(yè)管理存在畏難情緒，沒有真正延伸至小區(qū)內，行業(yè)主管部門也缺乏一套行之有效的行業(yè)管理監(jiān)督辦法。

二、做法與經過

溫州鹿城以城市住宅小區(qū)為基層治理的基本單元，做好五篇“紅色文章”，扎實深入推進“紅色管家”工作，突出問題導向、需求導向、效果導向，全力打造“共建共治共享”美好家園示范樣本，探索基層治理的有效途徑。

（一）以推行“1+3+X”模式為基礎，做強“紅色引領”文章。一是把好業(yè)委會人選素質關。強化街道社區(qū)黨組織的主體責任，明確黨在基層的領導地位，特別是在業(yè)委會選舉中，參照村社換屆的有關規(guī)定，對業(yè)委會候選人進行資格把關，通過選舉監(jiān)督和指導，確保選舉出來的業(yè)委會成員公道、正派、有責任心，且能夠代表廣大業(yè)主的利益。如濱江街道新田園六組團業(yè)委會換屆選舉時堅決拿下了3名“不能不宜”候選人，9名業(yè)委會成員中有7名黨員，成功選舉新一屆業(yè)委會，一舉改變原業(yè)委會長期癱瘓的狀態(tài)。二是把好物業(yè)企業(yè)黨建引領關。推動符合條件的物業(yè)服務企業(yè)和物業(yè)服務項目建立黨的組織，建立健全黨組織屬地與行業(yè)協會雙重管理機制。同時將物業(yè)服務企業(yè)建立黨組織情況、發(fā)揮黨組織作用及開展黨的工作等方面作為物業(yè)企業(yè)信用評級、行業(yè)評比、物業(yè)項目招投標的重要依據，把物業(yè)企業(yè)打造成黨組織聯系服務群眾的工作平臺，把物業(yè)從業(yè)人員打造成黨的工作隊伍。目前已實現轄區(qū)內注冊物業(yè)企業(yè)黨建工作100%覆蓋，試點小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)黨員職工100%進駐的兩個“百分百”。三是推行“雙向進入，交叉任職”制度關。支持鼓勵符合條件的社區(qū)“兩委”班子成員或網格黨支部書記、黨小組長，通過法定程序進入業(yè)委會，有條件的可兼任業(yè)委會主任。同時積極推薦業(yè)委會成員、物業(yè)服務企業(yè)負責人中的黨員擔任社區(qū)黨委兼職委員，推選優(yōu)秀的業(yè)委會主任、物業(yè)服務企業(yè)項目經理擔任社區(qū)居委會兼職委員。

（二）以滿足群眾實際需求為導向，做亮“紅色速遞”文章。一是精細化制定“三張清單”。堅持問題導向，創(chuàng)新工作方法，完善“需求清單”“資源清單”和“項目清單”，主動為群眾提供精準服務。如南郊街道金川家園前期排摸調查出資源5類19項，服務清單15項，需求清單15項，繼而針對居民需求迅速開辦了“四點半學校”，有效解決了小區(qū)內及周邊雙職工家庭子女課后無人管理的問題，第一批課后托管名額僅用時2小時就預約完畢。二是健全民生項目領辦制。由街鎮(zhèn)黨（工）委牽頭、社區(qū)“兩委”配合，完善“征集—確定—實施—評議”流程，定期梳理一批難點、熱點、堵點問題，街道黨工委領導班子成員帶頭領辦，著力協調解決一批居民群眾身邊的“民生關鍵小事”。如金川家園的“黨群微家”建設項目，550平米的場地由于權屬爭議，空置10年之久，街道黨工委介入后，與房開達成共建協議，順利建成并為居民提供服務內容達21項。三是探索民事代辦服務。根據“最多跑一次”改革的精神要求，探索實施在小區(qū)的直接代辦項目，打通聯系服務群眾的“最后100米”，努力做到“遇事有人管、難事有人幫、矛盾有人解”。目前已可通過網格員在小區(qū)直接辦理各類社會事務項目六類30項，其中如老年卡、生育證、殘疾證辦理項目的代辦深受居民好評。

（三）以構建協商運行機制為切入，做細“紅色議事”文章。一方面不斷健全完善業(yè)主大會和業(yè)委會議事規(guī)則。針對小區(qū)重大事項決策過程中的規(guī)則不清晰、公開不及時、監(jiān)管不到位的問題，明確要求各小區(qū)建立“四議兩公開”規(guī)則，由業(yè)主代表、樓幢長或支部黨員提出事項建議，經業(yè)委會和小區(qū)黨組織商議后，召集業(yè)主大會或業(yè)主代表大會決議，議事結果報社區(qū)黨組織備案，確保整個議事過程公開，結果公開。并通過設立接待日，召開協調會、聽證會、議事會等形式，廣泛聽取各方意見，規(guī)范、合理、公正決策，保證業(yè)委會正常開展工作，合法理性維權。如中瑞曼哈屯的“一征詢三公告二監(jiān)督”制度，有效提升了小區(qū)議事決策的科學化、民主化水平 。另一方面探索建立多方聯席會議制度。由街道社區(qū)黨組織牽頭建立居委會、業(yè)委會、物業(yè)服務企業(yè)和轄區(qū)治理力量共同參加的多方聯席會議制度，制定議事規(guī)則和工作流程，明晰細化各方具體職能和權責清單，定期召開會議，協調解決矛盾問題。凡是涉及物業(yè)管理的重大事項，都要共同協商研究決定，復雜問題還要成立項目小組合力推進解決。如大南街道錦桂小區(qū)與名城房開、城市物業(yè)等單位多方銜接，有效緩解小區(qū)居民停車難問題；南匯街道錦江家園久拖3年未決的入口提升工程、車輛智能識別系統項目，在聯席會議后僅用時40天即投入使用。

（四）以提升規(guī)范運行水平為重點，做足“紅色爭創(chuàng)”文章。一手抓好物業(yè)企業(yè)星級管理。全面開展“宣傳活動好、清潔綠化好、安全穩(wěn)定好、維修保養(yǎng)好、溝通協調好”的“五好物業(yè)”創(chuàng)建和星級管理，探索建立物業(yè)服務企業(yè)誠信檔案制度，細化出臺《物業(yè)服務企業(yè)信用等級評價辦法》，著重強化對物業(yè)服務質量巡查通報和招投標情況監(jiān)管，通過市場機制淘汰一批服務差、管理亂、業(yè)主不滿意的企業(yè)，形成以居民獲得感滿意度為根本導向的物業(yè)服務評價機制。另一手抓好業(yè)委會監(jiān)督管理。制定業(yè)委會考核辦法，對業(yè)委會實行從優(yōu)到劣 “綠藍黃紅白”動態(tài)化“五色管理”，細化履職清單、辦事流程，規(guī)范業(yè)委會對各類資產資金的處置方式和法律責任，落實業(yè)委會經費使用公示和審計制度，審計結果接受居民監(jiān)督。并將業(yè)主滿意度評價、審計結果和黨建工作等納入考核內容，考核結果作為業(yè)委會評先表彰和換屆的重要依據。對運行不規(guī)范、作用發(fā)揮不明顯、業(yè)主不滿意的業(yè)委會從嚴抓好整改提升，不斷提升業(yè)委會服務水平。今年上半年經街道黨工委評定，全區(qū)總共622個住宅小區(qū)中紅色整頓小區(qū)有31個，均由街道班子領導掛鉤聯系，逐個制定整改計劃方案，限期要求完成整改。

（五）以共建共享美好家園為目標，做深“紅色唱響”文章。一是延伸黨的工作觸角。街道根據已成立業(yè)委會、物業(yè)中的黨員情況，因地制宜，采取多種形式抓好黨組織組建工作，實現業(yè)委會、物業(yè)等以小區(qū)為單位黨組織應建盡建。加強社區(qū)黨組織對小區(qū)黨組織黨建工作的指導，引導小區(qū)在開展日常服務的同時，傳播黨的聲音、傳遞黨的溫暖。二是化解矛盾糾紛。在處理物業(yè)管理問題中，積極探索業(yè)委會和物業(yè)服務企業(yè)融入社區(qū)治理的長效機制，主動把各支力量納入到社區(qū)建設當中，建立健全民情懇談會、事務協調會、工作聽證會和成效評議會等“四會制度”，通過黨組織引領各類組織和廣大居民群眾共商共建共治共享，進一步提升社區(qū)治理水平。三是加強文化引領。通過成立紅色議事團、設立“紅色顧問”、建立“紅色管家”志愿者服務基地、打造“黨員5分鐘服務圈”等形式，發(fā)揮小區(qū)黨員作用，示范帶動小區(qū)其他力量共同管理好小區(qū)事務。組織居民群眾開展黨的十九大會議精神學習宣講、文明家庭創(chuàng)建、家風家規(guī)評比等活動，倡導移風易俗，弘揚傳統美德，培育向上向善的良好風尚。

三、成效與反響

在第一批“紅色管家”試點過程中，累計解決各類民生實事158件，調整不適宜擔任業(yè)委會成員6名，收繳拖欠物業(yè)費近800萬元，小區(qū)居民滿意度平均提升30%以上，取得了階段性成果。8月份對試點創(chuàng)建工作經驗進行全面推廣，各街道競相申報，目前已確定66個小區(qū)作為第二批“紅色管家”試點小區(qū)，覆蓋全區(qū)85%以上的城市社區(qū)。相關經驗做法分別在浙江省第二屆基層黨建論壇、溫州市城市（城鎮(zhèn)）黨建現場推進會上做典型交流。主要成效在于：

一是有效提升基層組織的組織力。社區(qū)黨委、小區(qū)黨支部在業(yè)委會、物業(yè)中充分發(fā)揮政治核心作用，確保黨的路線方針政策和決策部署得到貫徹落實，特別是在政策宣傳方面效果突出，基層黨組織能夠更好地組織群眾、宣傳群眾、凝聚群眾、服務群眾。業(yè)委會、物業(yè)服務企業(yè)中黨員比例顯著提升，基本實現黨組織全覆蓋。使廣大群眾更加自覺地聽黨話、跟黨走。

二是有效提升城市社區(qū)的治理能力。進一步規(guī)范了業(yè)委會、物業(yè)運行體系。業(yè)委會成員選優(yōu)配強，運行規(guī)范，各項議事制度較為完善；物業(yè)服務企業(yè)整體服務能力和素質水平得到提升；“1+3+X”基層治理模式的實施推廣，加強了對業(yè)委會和物業(yè)的監(jiān)管力度，增強了居民業(yè)主參與社區(qū)、小區(qū)治理的意愿，社區(qū)、小區(qū)業(yè)委會、小區(qū)物業(yè)三方關系融洽，溝通運行順暢。社區(qū)、小區(qū)更加和諧穩(wěn)定。

三是有效提升居民業(yè)主的滿意度和獲得感。真正從居民的實際需求出發(fā)，優(yōu)化整合各方資源配置，確保力量下沉，從服務項目、服務陣地、服務載體等多方入手，解決關系居民利益的民生實事，建立意見征求、項目票決等途徑，打造幸福鄰里APP等智慧化服務平臺，打通與群眾溝通的服務通道，解決服務群眾的“最后一百米”。

四、經驗與啟示

推進“紅色管家”工作，是加強城市基層組織建設，夯實基層基礎，推進基層治理體系和治理能力現代化的新載體新探索。鹿城“紅色管家”試點工作力度很大，措施得力，成效明顯，積累了一些經驗和做法。

一是堅持黨建引領。十九大報告指出：“黨政軍民學，東西南北中，黨是領導一切的�！蓖ㄟ^開展“紅色管家”工作，就是要將黨組織建到小區(qū)內，把黨的工作延伸到小區(qū)內，發(fā)揮黨組織在小區(qū)治理中核心引領功能，及時消除黨建空白點，確保基層黨建“全面進步、全面過硬”。二是堅持服務民生。通過開展“紅色管家”工作，就是要把各方力量統籌整合起來，從解決群眾身邊的小事、急事、難事做起，真正讓群眾對美好生活的向往變成現實，把居民群眾的需要作為努力方向，黨組織組織力向心力凝聚力進一步增強。三是堅持問題導向。針對誰來管理物業(yè)問題、主管部門在取消行業(yè)資質后監(jiān)管問題、業(yè)委會選舉問題、業(yè)委會與物業(yè)矛盾等，各試點所在街道在全面掌握情況的基礎上，加強分類指導，堅持“一點一策”，抓住關鍵點，對癥下藥，破解了許多長期困擾的難題。四是堅持共建共治。引入區(qū)域化黨建理念，街道社區(qū)黨組織牽頭建立居委會、業(yè)委會、物業(yè)服務企業(yè)和轄區(qū)治理力量共同參加的多方聯席會議制度，制定議事規(guī)則和工作流程，明晰細化各方具體職能和權責清單，定期召開會議，協調解決矛盾問題，共同為社區(qū)居民服務。五是堅持務實創(chuàng)新。我們通過實踐探索，把幾種類型的小區(qū)中做成樣板點，形成了一批可復制、可推廣的經驗做法。如聯席會議制、述職評議制、五色管理制等，在實踐中有效推動三方形成良好有序的協商議事格局。

五、探討與評論

鹿城“紅色管家”項目雖然取得較好的成效，但頂層設計、制度運行等方面還需要進一步完善。

一是要在黨建引領小區(qū)治理的作用發(fā)揮途徑上予以突破。通過開展“紅色管家”工作已經將黨組織建到小區(qū)內，發(fā)揮出黨組織在小區(qū)治理中核心引領功能。小區(qū)中的黨員理應在小區(qū)的各個領域發(fā)揮作用，要進一步加強“8小時外黨員”的教育管理、先鋒模范作用發(fā)揮。

二是要在指導監(jiān)督業(yè)委會、物業(yè)的頂層設計上予以保障。社區(qū)黨委、業(yè)委會、物業(yè)服務企業(yè)三個主體之間要各司其職、各負其責，分工合作，相互配合，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢和積極性。上級部門下一步要出臺相關政策文件對居民的各項權益給予切實保障，同時加強物業(yè)方權益保障，如可以探討建立業(yè)主居住信用管理制度，無故拒交物業(yè)服務費超過半年將與個人征信系統掛鉤等。

三是要在解決改善老舊小區(qū)的管理服務上予以探索。對那些市場失靈、自治失效、物業(yè)棄管的無業(yè)委會無物業(yè)老舊小區(qū)，可以積極探索小區(qū)自管小組模式或政府購買進行兜底服務等。